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CRM

Le CRM : 3 lettres au pouvoir effrayant



Le CRM (Customer Relationship Management) ou en français : GRC (Gestion de la Relation Client) désigne les méthodes employées par les entreprises pour comprendre, anticiper et gérer les besoins de ses clients actuels et potentiels. C'est un passage incontournable pour toutes les entreprises qui souhaitent pérenniser leur activité, d'où la nécessité de l'appréhender efficacement.

La démarche part du principe qu'il est beaucoup moins coûteux de fidéliser les clients actuels en répondant à leurs attentes, plutôt que de prospecter de nouveaux clients. L'objectif principal du CRM consiste donc à améliorer la connaissance du client pour pouvoir lui proposer des produits et services au plus près de ses besoins. En optimisant leur relation clients, les entreprises cherchent également à accroître le revenu généré par client, et à attirer de nouveaux clients.

Le CRM étant un processus complexe, de nombreux systèmes d'informations comme les logiciels de CRM lui sont désormais dédiés. Les logiciels de CRM gèrent plusieurs composantes de la relation client, à savoir la connaissance du client, la stratégie relationnelle, la communication et la proposition de services, ainsi que des valeurs personnalisées ; ces composantes correspondent aux phases d'avant-vente, de vente, de gestion du service clientèle et d'après-vente. (Source : article de Web-Libre - Logiciel CRM : définition)

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